Chương 219 — Một quyết định sai của cấp dưới
Buổi sáng đầu tuần, Lâm Minh đến văn phòng sớm hơn thường lệ.
Căn phòng hơn hai mươi mét vuông vẫn vậy.
Ba chiếc bàn.
Một chiếc tủ hồ sơ.
Một chiếc máy tính đặt sát tường.
Chiếc bảng trắng treo phía trước, trên đó vẫn còn những dòng chữ của tuần trước.
HÀNG — NAM
GIAO NHẬN — HÙNG, TUẤN
KHÁCH HÀNG — VŨ
CÔNG NỢ — HÀ
DÒNG TIỀN — LÂM MINH
Nhưng cách mọi người làm việc đã khác.
Không phải chuyện gì cũng chạy đến hỏi hắn nữa.
Đó chính là điều Lâm Minh muốn.
Và cũng chính vì vậy, sáng hôm đó, hắn gặp một vấn đề mà trước đây gần như không thể xảy ra.
Khoảng chín giờ rưỡi, Vũ bước vào phòng.
Trên tay anh là một tập giấy.
Sắc mặt không đến mức hoảng hốt, nhưng rõ ràng có chuyện.
"Anh Minh."
Lâm Minh ngẩng đầu.
"Sao?"
"Đơn của khách Thành có vấn đề."
Lâm Minh đặt bút xuống.
"Vấn đề gì?"
Vũ đưa tập giấy cho hắn.
"Khách muốn đổi một phần hàng. Bên em đã đồng ý."
Lâm Minh nhìn anh.
"Ai đồng ý?"
Vũ im lặng một giây.
"Em."
Lâm Minh không nói ngay.
Hắn lật từng trang.
Đó là đơn hàng của khách doanh nghiệp Thành, một trong những khách hàng lớn hơn mức bình thường của công ty.
Hàng đã được giao một phần.
Khách phản hồi rằng một số sản phẩm không phù hợp với nhu cầu sử dụng thực tế, muốn đổi sang loại khác.
Nếu là trước đây, Lâm Minh sẽ trực tiếp gọi điện hỏi khách, kiểm tra hàng, kiểm tra nhà cung cấp rồi quyết định.
Nhưng bây giờ Vũ đang phụ trách khách hàng.
Cho nên hắn hỏi:
"Em đã kiểm tra những gì trước khi đồng ý?"
Vũ hơi cúi đầu.
"Khách nói nếu đổi được thì họ sẽ tiếp tục lấy những đơn sau. Em nghĩ giữ khách quan trọng hơn."
"Nhà cung cấp có đồng ý đổi không?"
"Chưa."
"Vậy hàng đổi lấy từ đâu?"
Vũ im lặng.
Lâm Minh nhìn anh.
"Em đã đồng ý với khách trước khi hỏi nhà cung cấp?"
"Vâng."
Căn phòng yên xuống.
Lâm Minh không nổi giận.
Nhưng trong đầu hắn lập tức hiện lên một vấn đề.
Đây chính là thứ hắn đã nói với mọi người trong những ngày trước.
Giao quyền.
Hắn muốn Vũ tự quyết định.
Muốn Hà tự xử lý công nợ.
Muốn Nam chủ động đề xuất hàng hóa.
Muốn Hùng và Tuấn tự xử lý những việc trong phạm vi của mình.
Nhưng giao quyền cũng có nghĩa là sẽ có lúc cấp dưới đưa ra quyết định sai.
Nếu hắn không chấp nhận điều đó, việc giao quyền chẳng còn ý nghĩa.
Lâm Minh hỏi:
"Khách muốn đổi bao nhiêu?"
"Khoảng một phần năm đơn hàng."
"Giá trị?"
"Khoảng tám triệu."
Lâm Minh nhìn lại tập giấy.
"Tám triệu?"
"Vâng."
"Khách đã nhận hàng rồi?"
"Đã nhận phần lớn."
"Phần muốn đổi còn nguyên không?"
"Em chưa kiểm tra trực tiếp."
Lâm Minh ngẩng lên.
"Đây mới là vấn đề."
Vũ không phản bác.
Anh biết mình đã nóng vội.
Nhưng Lâm Minh cũng không muốn biến chuyện này thành một cuộc trách móc.
Hắn kéo ghế ra.
"Ngồi xuống."
Vũ ngồi đối diện.
"Anh hỏi lại từ đầu. Khách nói hàng không phù hợp. Nhưng không phù hợp ở điểm nào?"
Vũ mở sổ.
"Họ nói kích thước không đúng nhu cầu sử dụng."
"Có lỗi sản phẩm không?"
"Không."
"Có sai hàng theo đơn không?"
"Không."
"Nhà cung cấp giao đúng thứ mình đặt?"
"Đúng."
"Vậy về nguyên tắc, đây không phải lỗi của chúng ta."
Vũ gật đầu.
"Đúng."
"Thế tại sao em đồng ý đổi?"
Vũ suy nghĩ một lúc rồi nói:
"Em sợ mất khách."
Lâm Minh nhìn anh.
Câu trả lời rất thật.
Và cũng chính vì thật nên hắn không trách.
"Sợ mất khách là đúng."
Vũ ngẩng lên.
"Nhưng?"
"Nhưng không phải vì sợ mất khách mà cái gì cũng nhận."
Lâm Minh lấy một tờ giấy trắng.
Hắn viết bốn dòng.
LỖI CỦA MÌNH.
LỖI CỦA NHÀ CUNG CẤP.
YÊU CẦU HỢP LÝ CỦA KHÁCH.
YÊU CẦU PHÁT SINH CỦA KHÁCH.
"Trước khi quyết định, phải biết mình đang đứng ở trường hợp nào."
Hắn chỉ vào dòng thứ tư.
"Nếu khách thay đổi nhu cầu sau khi nhận hàng, đó là chuyện khác."
Vũ gật đầu.
"Nhưng nếu mình đã hứa đổi rồi thì sao?"
Lâm Minh ngả người ra sau.
"Thì phải chịu trách nhiệm với lời mình đã nói."
Vũ im lặng.
Lâm Minh không nói tiếp ngay.
Đây mới là phần khó.
Nếu hắn nói:
"Em sai, lần sau đừng làm vậy."
Thì mọi chuyện rất đơn giản.
Nhưng như vậy cũng chưa đủ.
Bởi chính hắn đã giao quyền cho Vũ.
Một người được trao quyền mà mỗi lần quyết định sai đều bị ông chủ lấy lại quyền, người đó sẽ nhanh chóng trở thành người chỉ biết chờ lệnh.
Lâm Minh hỏi:
"Em nghĩ bây giờ nên làm thế nào?"
Vũ suy nghĩ.
"Trước tiên em xin khách cho kiểm tra lại hàng."
"Tiếp."
"Nếu hàng đúng hợp đồng và không có lỗi, em sẽ giải thích rằng việc đổi hàng không phải nghĩa vụ của công ty."
"Tiếp."
"Nếu khách vẫn muốn đổi, em sẽ kiểm tra xem nhà cung cấp có hỗ trợ được không."
Lâm Minh gật đầu.
"Được."
Vũ hỏi:
"Còn phần em đã đồng ý với khách?"
"Em đã nói rõ là công ty sẽ đổi?"
"Vâng."
"Vậy em không được phủi bỏ lời nói đó."
Vũ ngẩng lên.
"Ý anh là?"
"Em phải đứng ra xử lý."
Lâm Minh nhìn thẳng vào anh.
"Anh sẽ hỗ trợ nếu cần. Nhưng người nói với khách là em, người giải thích với khách cũng phải là em."
Vũ gật đầu.
"Em hiểu."
"Và nhớ một chuyện."
"Vâng."
"Đừng biến việc mình làm sai thành lý do để người khác phải chịu toàn bộ hậu quả."
Vũ im lặng vài giây.
Sau đó anh đứng dậy.
"Em đi xử lý."
"Đi đi."
Vũ vừa ra khỏi cửa, Lâm Minh lại ngồi xuống.
Hắn nhìn bảng phân quyền trên tường.
Một lúc lâu không viết gì.
Hắn chợt nhận ra một điều.
Trước đây, khi công ty chỉ có vài người, quyết định sai của hắn chủ yếu ảnh hưởng đến chính hắn.
Mua nhầm một lô hàng.
Định giá sai.
Nhận một đơn hàng quá lớn.
Chậm thu tiền.
Đều là những bài học mà hắn tự trả giá.
Nhưng bây giờ khác rồi.
Một quyết định sai của Vũ có thể làm mất tám triệu đồng.
Một quyết định sai của Nam có thể khiến hàng tồn kho tăng lên.
Một sai sót của Hà có thể làm công nợ bị chậm.
Một quyết định sai của người giao hàng có thể làm khách hàng không hài lòng.
Khi số người tăng lên, số lượng quyết định cũng tăng lên.
Và không phải quyết định nào cũng đi qua tay người chủ.
Lâm Minh lấy quyển sổ.
Hắn viết:
CÔNG TY LỚN HƠN → NHIỀU NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH HƠN → NHIỀU KHẢ NĂNG SAI HƠN.
Hắn dừng bút.
Sau đó viết thêm:
Không thể ngăn mọi người mắc sai lầm.
Phải làm cho sai lầm không biến thành thảm họa.
Đó mới là vấn đề.
Gần trưa, Vũ quay lại.
"Khách đồng ý cho kiểm tra hàng."
Lâm Minh hỏi:
"Thế nào?"
"Đúng là họ thay đổi nhu cầu. Hàng không lỗi."
"Nhà cung cấp?"
"Em gọi rồi. Họ không nhận đổi toàn bộ, nhưng đồng ý hỗ trợ đổi một phần nếu bên mình chịu phí vận chuyển."
"Khách?"
"Khách đồng ý."
Lâm Minh gật đầu.
"Thiệt hại bao nhiêu?"
"Phí vận chuyển và xử lý khoảng ba trăm nghìn."
"Được."
Vũ hơi ngạc nhiên.
"Không nhiều hơn sao anh?"
"Không."
Lâm Minh nhìn anh.
"Ba trăm nghìn là học phí cho một quyết định vội."
Vũ cúi đầu.
"Em hiểu."
"Nhưng lần sau học phí phải rẻ hơn."
Vũ bật cười nhẹ.
"Vâng."
Lâm Minh cũng cười.
Nhưng sau đó hắn nói:
"Anh không cấm em tự quyết."
"Em biết."
"Anh chỉ muốn trước khi quyết định, em phải biết mình đang quyết định cái gì."
Vũ gật đầu.
Lâm Minh kéo quyển sổ về phía mình.
Hắn bổ sung một nguyên tắc mới dưới bảng phân quyền.
QUYỀN QUYẾT ĐỊNH ĐI KÈM TRÁCH NHIỆM VÀ GIỚI HẠN.
Hắn khoanh tròn hai chữ:
GIỚI HẠN.
Từ trước đến nay, hắn chỉ nghĩ đến việc chia quyền.
Bây giờ hắn hiểu thêm một nửa còn lại.
Không thể chỉ nói:
"Việc này giao cho Vũ."
Mà phải nói rõ:
"Vũ được quyết định đến đâu."
Đơn hàng nhỏ có thể tự xử lý.
Khách yêu cầu thay đổi trong phạm vi chi phí nhỏ có thể tự quyết.
Nhưng nếu liên quan đến hàng giá trị lớn, công nợ dài ngày, thay đổi hợp đồng hoặc chi phí vượt một mức nhất định thì phải báo lại.
Lâm Minh viết tiếp.
TỰ QUYẾT — TRONG GIỚI HẠN.
VƯỢT GIỚI HẠN — PHẢI BÁO.
Hắn nhìn những dòng chữ ấy.
Đây không phải là cách quản lý để kiểm soát từng người.
Mà là cách để những người được giao quyền biết rõ họ đang đứng ở đâu.
Chiều hôm đó, Lâm Minh gọi cả nhóm lại.
Không ai biết trước hắn muốn nói gì.
Hắn chỉ kể lại chuyện buổi sáng.
Không giấu tên Vũ.
Vũ cũng không phản đối.
Lâm Minh nói:
"Hôm nay Vũ có một quyết định chưa đúng."
Vũ ngồi thẳng lưng.
"Nhưng anh không gọi mọi người lại để trách Vũ."
Hắn nhìn từng người.
"Anh muốn mọi người hiểu một chuyện."
Cả phòng im lặng.
"Trong công ty này, từ bây giờ sẽ có nhiều quyết định không đi qua anh."
Nam gật đầu.
Hà chăm chú nghe.
Hùng và Tuấn cũng nhìn lên.
"Đó là điều cần thiết nếu chúng ta muốn lớn hơn."
Lâm Minh dừng một chút.
"Nhưng khi quyền quyết định tăng lên, trách nhiệm cũng tăng lên."
Hắn viết lên bảng:
ĐƯỢC QUYẾT ĐỊNH ≠ ĐƯỢC TÙY Ý.
"Không ai bị cấm mắc lỗi."
Hắn nói.
"Nhưng trước khi quyết định, phải biết giới hạn của mình."
Vũ lên tiếng:
"Nếu vượt giới hạn mà việc đó cần xử lý ngay thì sao?"
"Xử lý phần mình có thể xử lý."
Lâm Minh đáp.
"Phần vượt quyền thì báo."
"Nhỡ khách đang chờ?"
"Thì nói thật với khách rằng mình cần kiểm tra lại."
Hà hỏi:
"Nếu báo anh mà anh không có mặt?"
Lâm Minh suy nghĩ vài giây.
Đây cũng là một vấn đề.
Nếu mọi chuyện cuối cùng vẫn phải chờ hắn, thì công ty chưa thực sự phân quyền.
Hắn viết thêm:
KHÔNG ĐƯỢC ĐỂ CÔNG VIỆC CHẾT CHỈ VÌ MỘT NGƯỜI KHÔNG CÓ MẶT.
Sau đó nói:
"Những việc thường xuyên xảy ra phải dần dần biến thành quy trình."
Nam hỏi:
"Nếu chưa có quy trình?"
"Thì ghi lại cách xử lý."
Lâm Minh nhìn mọi người.
"Lần đầu có thể là quyết định. Lần thứ hai có thể là kinh nghiệm. Lần thứ ba phải biến thành quy tắc."
Cả phòng im lặng vài giây.
Vũ nhìn dòng chữ trên bảng.
Anh hiểu rằng chuyện xảy ra với mình sáng nay không chỉ là một sai lầm.
Nó giúp cả công ty nhìn thấy một khoảng trống.
Một khoảng trống mà trước đó không ai nhận ra.
Lâm Minh cầm bút, viết dòng cuối cùng:
SAI LẦM CỦA MỘT NGƯỜI → BÀI HỌC CHO CẢ ĐỘI.
Hắn đặt bút xuống.
"Chúng ta không cần một công ty mà không ai được phép sai."
"Chúng ta cần một công ty mà khi có người sai, cả đội biết cách sửa và lần sau không lặp lại cùng một lỗi."
Không ai nói gì.
Nhưng lần này, sự im lặng không còn là chờ ông chủ ra lệnh.
Mỗi người đều đang tự nghĩ về phần việc của mình.
Lâm Minh nhìn năm người trước mặt.
Hắn chợt hiểu rằng quản lý con người khó hơn quản lý hàng hóa rất nhiều.
Hàng sai có thể kiểm đếm.
Tiền thiếu có thể đối chiếu.
Nhưng con người cần được trao cơ hội để tự quyết định.
Mà đã trao quyền, thì phải chấp nhận khả năng họ sẽ có lúc quyết định sai.
Đó là cái giá của việc công ty trưởng thành.
Lâm Minh quay lại nhìn bảng.
Ba chiếc bàn vẫn còn đó.
Năm con người vẫn còn đó.
Công ty vẫn nhỏ.
Nhưng từ hôm nay, một điều đã thay đổi.
Sai lầm không còn chỉ là chuyện của một người.
Nó trở thành bài học để cả tổ chức lớn lên.
--=---
PLS FOLLOW KÊNH ĐỂ THEO DÕI CÁC CHƯƠNG TIẾP THEO…
---=---