Chương 138 — Khách hàng nhớ đến mình

Một cái tên có thể khiến người ta nhớ đến một cửa hàng.

Nhưng Lâm Minh dần nhận ra, cái tên chỉ là phần đầu tiên.

Điều khiến khách hàng thực sự nhớ đến một người bán hàng lại là những thứ khác.

Giữ lời.

Bán đúng hàng.

Nói đúng giá.

Giao đúng hẹn.

Có vấn đề thì giải quyết.

Không tìm cách đẩy trách nhiệm sang người khác.

Những chuyện ấy chẳng có gì lớn lao.

Nhưng nếu làm được đủ lâu, chúng sẽ trở thành thứ có giá trị.

Uy tín.

Lâm Minh bắt đầu hiểu điều đó từ một cuộc điện thoại rất bình thường.

Buổi chiều hôm ấy, vừa từ trường về, hắn đã nghe điện thoại.

Là một khách hàng cũ.

— Lâm Minh phải không?

— Vâng, em đây ạ.

Đầu dây bên kia nói:

— Cái món lần trước tôi mua bên cậu ấy, tôi muốn lấy thêm một cái.

Lâm Minh mở quyển sổ.

— Vâng. Anh lấy loại cũ hay loại mới ạ?

— Loại cũ.

Lâm Minh kiểm tra lại số lượng.

— Còn anh ạ.

— Thế để cho tôi một cái.

— Vâng.

Cuộc điện thoại chỉ kéo dài chưa đến hai phút.

Nhưng khi đặt máy xuống, Lâm Minh không lập tức quay sang xử lý đơn hàng.

Hắn ngồi yên một lúc.

Đây không phải lần đầu khách quay lại.

Nhưng trước đây hắn chỉ nhìn vào một chuyện.

Bán được hàng.

Bây giờ hắn bắt đầu nhìn thấy một chuyện khác.

Người khách ấy không cần hỏi lại quá nhiều.

Không cần tìm một người bán mới.

Không cần mặc cả từ đầu.

Không cần kiểm tra xem cửa hàng có đáng tin hay không.

Ông ta chỉ nhớ rằng lần trước đã mua ở đây.

Và lần này, khi cần tiếp, ông ta quay lại.

Lâm Minh nhìn quyển sổ.

Một khách hàng quay lại không chỉ mang đến thêm một đơn hàng.

Họ mang theo sự tin tưởng của lần mua trước.

Ngày hôm sau, một chuyện khác xảy ra.

Một khách hàng gọi điện.

Giọng có vẻ không vui.

— Em ơi, hàng anh nhận được có vấn đề.

Lâm Minh lập tức hỏi:

— Vấn đề thế nào ạ?

Khách hàng giải thích.

Lâm Minh nghe hết.

Không ngắt lời.

Sau đó hắn kiểm tra lại đơn hàng trong sổ.

Hàng đã được gửi đúng loại.

Nhưng trong quá trình vận chuyển, kiện hàng bị va đập.

Lâm Minh có thể nói:

“Cái này do bên vận chuyển.”

Nếu chỉ nhìn vào trách nhiệm, hắn hoàn toàn có thể nói như vậy.

Nhưng hắn không làm.

— Anh giữ giúp em hàng đó nhé. Em kiểm tra lại rồi xử lý cho anh.

Đầu dây bên kia im lặng.

— Có đổi được không?

Lâm Minh suy nghĩ vài giây.

— Nếu đúng là lỗi do quá trình vận chuyển thì em sẽ đổi cho anh.

— Thế phần tiền vận chuyển?

— Để em chịu.

Sau khi cúp máy, Hùng đứng bên cạnh hỏi:

— Nhưng lỗi này đâu phải do mình?

— Anh biết.

— Vậy sao mình vẫn chịu?

Lâm Minh nhìn Hùng.

— Vì khách hàng đâu quan tâm hàng bị hỏng ở tay ai.

Hùng không nói gì.

Lâm Minh tiếp:

— Người ta chỉ biết họ bỏ tiền mua hàng của mình, rồi nhận được hàng có vấn đề.

Hắn ngừng một chút.

— Nếu lần nào mình cũng tìm một lý do để nói không phải lỗi của mình, thì cuối cùng khách sẽ nhớ điều gì?

Hùng suy nghĩ.

— Nhớ là bên mình không chịu trách nhiệm?

— Đúng.

Lâm Minh cúi xuống kiểm tra đơn hàng.

— Có những khoản tiền nhỏ có thể mất hôm nay nhưng nếu xử lý tốt, mình giữ được khách hàng lâu hơn.

Hắn không nói rằng lúc nào cũng phải nhận lỗi.

Không phải lỗi của mình thì vẫn phải xác định rõ.

Nhưng giữa việc chứng minh mình vô tội và việc giải quyết vấn đề cho khách, đôi khi thứ quan trọng hơn là làm cho khách hàng không cảm thấy mình bị bỏ mặc.

Vài ngày sau, khách hàng ấy gọi lại.

— Hàng mới nhận được rồi.

— Có vấn đề gì không anh?

— Không. Được rồi.

Người khách ngập ngừng một chút rồi nói:

— Lần sau tôi vẫn lấy bên cậu.

Lâm Minh cười.

— Vâng, cảm ơn anh.

Cúp điện thoại.

Hắn ngồi yên.

Trong sổ, hắn ghi lại đơn hàng.

Nhưng lần này không chỉ ghi số tiền.

Hắn viết thêm một dòng bên cạnh:

Khách cũ — đã xử lý vấn đề.

Sau đó hắn nhìn dòng chữ ấy khá lâu.

Hắn chợt hiểu.

Uy tín không phải là thứ mình tự tuyên bố.

Không phải viết lên một tấm biển:

Bán hàng uy tín.

Rồi khách hàng sẽ tin.

Uy tín được tạo ra từ rất nhiều lần nhỏ như thế.

Một lần giao đúng.

Một lần nói đúng.

Một lần không giấu lỗi.

Một lần trả lời điện thoại.

Một lần giữ đúng lời hứa.

Rồi thêm một lần nữa.

Lặp đi lặp lại.

Cho đến khi người khác bắt đầu có một suy nghĩ:

Mua ở chỗ này được.

Đó mới là uy tín.

Buổi tối, Trần Hạo sang chơi.

Lâm Minh kể lại chuyện hôm trước.

Trần Hạo nghe xong nói:

— Tao mà gặp khách như thế chắc tao bực.

— Vì sao?

— Rõ ràng hàng bị bên vận chuyển làm hỏng mà mình lại phải chịu tiền.

Lâm Minh cười.

— Tao cũng tiếc tiền.

— Thế sao vẫn làm?

Lâm Minh suy nghĩ.

— Vì tao muốn khách nhớ đến mình.

Trần Hạo nhìn hắn.

— Nhớ gì?

— Nhớ rằng mua hàng của mình có vấn đề thì mình vẫn giải quyết.

Trần Hạo im lặng.

Một lát sau cậu nói:

— Nhưng như thế có tốn tiền không?

— Có.

— Nhiều không?

— Không nhiều.

Lâm Minh đặt chiếc bút xuống.

— Nhưng nếu cứ để khách mất niềm tin vì những khoản nhỏ, sau này có thể mất những khoản lớn hơn.

Trần Hạo gật gù.

— Cũng có lý.

Lâm Minh không nói thêm.

Thực ra chính hắn cũng mới hiểu điều này.

Kinh doanh không chỉ là mua rẻ rồi bán đắt.

Nếu chỉ như vậy, người ta có thể tìm người bán khác bất cứ lúc nào.

Giá có thể giống nhau.

Hàng có thể giống nhau.

Nhưng cảm giác khi giao dịch thì không hoàn toàn giống nhau.

Có người khiến khách hàng phải lo lắng.

Có người khiến khách hàng yên tâm.

Có người bán xong là hết.

Có người bán xong vẫn chịu trách nhiệm.

Khoảng cách ấy ban đầu rất nhỏ.

Nhưng theo thời gian, nó trở thành khoảng cách giữa một người bán hàng bình thường và một người có khách hàng trung thành.

Một tuần sau, Lâm Minh đang ở kho thì có người gọi.

Là một khách hàng mới.

— Cho hỏi đây có phải chỗ của Lâm Minh không?

Hắn hơi ngạc nhiên.

— Vâng, đúng rồi ạ.

— Tôi được một người bạn giới thiệu.

Lâm Minh hỏi:

— Anh cần mua món nào ạ?

Người kia nói tên sản phẩm.

Lâm Minh kiểm tra hàng rồi báo giá.

Sau khi chốt đơn, người khách nói:

— Bạn tôi bảo mua bên cậu được. Nếu có vấn đề thì cậu giải quyết.

Lâm Minh ngẩn ra.

Chỉ một câu nói.

Nhưng hắn cảm thấy nó có sức nặng hơn một lời quảng cáo.

Một người đã mua hàng của hắn.

Người đó tin tưởng hắn.

Và đem sự tin tưởng ấy nói với một người khác.

Không cần hắn trả tiền quảng cáo.

Không cần hắn tự khen mình.

Khách hàng đang giúp hắn nói về cửa hàng.

Lâm Minh đặt điện thoại xuống.

Trong đầu hắn hiện lên tờ giấy của mấy ngày trước.

Tên cửa hàng.

Hắn từng nghĩ thương hiệu bắt đầu từ một cái tên.

Bây giờ hắn thấy mình đã nghĩ ngược.

Tên chỉ là thứ để người ta gọi.

Còn thương hiệu được tạo ra từ những gì người ta nhớ sau khi đã giao dịch với mình.

Một cái tên có thể khiến khách hàng biết đến.

Nhưng uy tín mới khiến họ quay lại.

Tối hôm đó, Lâm Minh mở tờ giấy cũ.

Bên trên vẫn là hai chữ:

Thương hiệu.

Hắn viết xuống dưới:

Khách hàng nhớ đến mình vì điều gì?

Hắn suy nghĩ rất lâu.

Rồi viết từng dòng.

Hàng đúng.

Giá rõ ràng.

Giữ lời.

Có vấn đề thì giải quyết.

Hắn nhìn những dòng chữ.

Không có dòng nào đặc biệt.

Không có bí quyết thần kỳ.

Nhưng hắn biết mình đang xây thứ quan trọng hơn một cái tên.

Hắn đang xây niềm tin.

Và niềm tin không thể mua ngay bằng tiền.

Nó phải tích lũy.

Giống như tiền.

Một đồng hôm nay.

Một đồng ngày mai.

Rồi rất nhiều đồng sau đó.

Uy tín cũng vậy.

Một lần giữ lời.

Một lần xử lý tốt.

Một lần khách quay lại.

Một lần khách giới thiệu người khác.

Từng chút một.

Lâm Minh khép quyển sổ.

Ngoài cửa sổ, phố vẫn sáng đèn.

Cửa hàng nhỏ của hắn chưa có biển hiệu.

Chưa có thương hiệu theo nghĩa mà những doanh nghiệp lớn vẫn nói.

Nhưng đã có những người bắt đầu nhớ đến hắn.

Và với Lâm Minh, đó là dấu hiệu đầu tiên cho thấy một thứ vô hình đang được hình thành.

Uy tín.

Hắn chợt hiểu.

Tiền kiếm được có thể đếm bằng những con số trong sổ.

Nhưng uy tín lại nằm trong trí nhớ của người khác.

Mà một khi khách hàng đã nhớ đến mình bằng sự tin tưởng, thì cái tên của cửa hàng, dù hôm nay còn chưa được quyết định, sớm muộn cũng sẽ có ý nghĩa.

--=--

Mời các đạo hữu hãy FOLLOW KÊNH để tại hạ có động lực sáng tác nhiều tác phẩm hay cho các đạo hữu thưởng thức.

--===--