Chương 176 — Khách hàng đứng về phía ai?
Cuộc cạnh tranh bắt đầu rõ ràng hơn từ những đơn hàng nhỏ.
Trước đây, khách hỏi giá của Lâm Minh rồi mua.
Bây giờ, câu hỏi thường có thêm một câu nữa.
“Bên Nam báo giá bao nhiêu?”
Hoặc:
“Nam đang bán rẻ hơn bên em.”
Lâm Minh nghe nhiều đến mức bắt đầu quen tai.
Hắn không khó chịu.
Cũng không ngạc nhiên.
Đó là chuyện bình thường.
Khi có hai người cùng bán một loại hàng, khách hàng đương nhiên sẽ so sánh.
Chỉ có điều, lần này hắn không còn đứng ngoài cuộc nữa.
Hắn thật sự đang phải cạnh tranh.
Buổi sáng, một khách quen gọi tới.
“Minh, bên Nam rẻ hơn em.”
“Vâng.”
“Em có giảm được không?”
Lâm Minh mở sổ, nhìn giá nhập.
“Em có thể giảm một chút.”
“Còn bằng bên kia không?”
“Không anh.”
Đầu dây bên kia im lặng.
“Thế để anh suy nghĩ.”
“Vâng. Anh cứ so sánh.”
Lâm Minh đặt điện thoại xuống.
Hùng đang xếp hàng gần đó.
“Khách không mua hả anh?”
“Chưa biết.”
“Anh không giảm thêm à?”
“Không.”
Hùng nhìn hắn.
“Nhỡ mất khách thì sao?”
Lâm Minh cười.
“Thì mất.”
Nói ra nhẹ nhàng.
Nhưng trong lòng hắn không nhẹ như vậy.
Mất một khách nghĩa là mất doanh thu.
Nếu là một khách quen, còn có thể mất những đơn hàng sau này.
Không phải cứ nói không sao là thật sự không sao.
Lâm Minh hiểu điều đó.
Nhưng nếu vì sợ mất một khách mà bán với mức giá khiến mình không còn lợi nhuận, hắn cũng không giải quyết được vấn đề.
Hắn chỉ đang đổi một loại mất mát này lấy một loại mất mát khác.
Buổi chiều, người khách ấy gọi lại.
“Minh.”
“Vâng, anh.”
“Anh lấy bên em.”
Lâm Minh hơi bất ngờ.
“Giá bên em cao hơn mà.”
“Cao hơn một chút thôi.”
“Anh không lấy bên kia à?”
“Anh hỏi rồi.”
Người khách cười.
“Bên kia rẻ hơn, nhưng họ nói mai mới giao được. Bên em hôm nay giao được đúng không?”
“Đúng ạ.”
“Thế lấy bên em.”
“Vâng.”
Cuộc gọi kết thúc.
Lâm Minh ngồi yên vài giây.
Hắn nhìn đơn hàng vừa ghi vào sổ.
Một đơn hàng bình thường.
Nhưng lần đầu tiên hắn thấy rõ một điều.
Khách hàng không phải lúc nào cũng chọn giá thấp nhất.
Tuy nhiên, hắn cũng không được hiểu ngược lại rằng khách hàng không quan tâm đến giá.
Họ vẫn quan tâm.
Chỉ là giá không phải thứ duy nhất.
Những ngày sau đó, sự khác biệt giữa hai bên dần hiện ra.
Nam phản ứng rất nhanh với giá.
Một mặt hàng giảm.
Nam giảm theo.
Một khách hỏi.
Nam trả lời gần như ngay lập tức.
Một số khách thích điều đó.
Họ không cần suy nghĩ nhiều.
Giá thấp.
Trả lời nhanh.
Mua xong.
Lâm Minh không thể phủ nhận sức hút ấy.
Có những khách hàng rời đi.
Hùng đôi khi nhìn danh sách đơn hàng rồi nói:
“Dạo này ít hơn trước.”
“Ừ.”
“Anh có lo không?”
“Có.”
Lâm Minh trả lời thật.
Hắn không phải người không biết sợ.
Chỉ là sợ không có nghĩa phải làm mọi thứ theo nỗi sợ.
Một buổi tối, Trần Hạo tới kho.
Hạo đặt chiếc mũ bảo hiểm xuống bàn.
“Nam đang làm mạnh hơn.”
“Biết rồi.”
“Cậu ta giảm thêm hai món.”
Lâm Minh ngẩng lên.
“Bao nhiêu?”
Hạo nói mức giá.
Lâm Minh tính nhẩm.
Mức đó đã rất thấp.
“Cậu ta chịu được không?”
“Không biết.”
“Cậu có định theo không?”
Hạo cười.
“Cậu đoán xem.”
“Có.”
“Đúng.”
Lâm Minh cũng cười.
Hai người lại đứng ở hai phía khác nhau.
Nhưng lần này không cãi nhau.
Hạo nói:
“Tớ nghĩ nếu không theo, mình sẽ mất thêm khách.”
“Có thể.”
“Cậu vẫn không đổi ý?”
“Không.”
“Vậy cậu định làm gì?”
Lâm Minh nhìn Hạo.
“Giữ khách mà mình giữ được.”
Hạo im lặng.
“Không phải khách nào cũng giữ được,” Lâm Minh nói tiếp. “Nhưng nếu người ta đã mua của mình vì giao hàng đúng, hàng đúng, xử lý nhanh, thì mình phải làm những thứ đó tốt hơn.”
Hạo gật đầu.
“Cậu đang đánh vào lòng tin.”
“Không.”
Lâm Minh lắc đầu.
“Lòng tin không phải thứ để đánh vào.”
Hắn sửa lại:
“Là thứ mình phải xây.”
Ngày hôm sau, một sự cố xảy ra.
Một đơn hàng giao đến khách bị thiếu một món.
Hùng kiểm lại sổ.
Đúng là lúc đóng hàng đã sót.
Hùng đứng trước mặt Lâm Minh.
“Lỗi của em.”
Lâm Minh nhìn đơn hàng.
“Được rồi. Mang món còn thiếu đi ngay.”
“Nhưng khách ở xa.”
“Thì đi.”
Hùng gật đầu.
Lâm Minh gọi điện xin lỗi khách trước.
“Anh ơi, bên em kiểm tra lại rồi. Bên em đóng thiếu một món. Em xin lỗi anh. Em cho người mang bổ sung ngay.”
“Bao giờ tới?”
“Chiều nay.”
“Được.”
“Em xin lỗi anh lần nữa.”
Lâm Minh cúp máy.
Hắn không nghĩ sự cố này giúp mình cạnh tranh.
Ngược lại.
Một sai sót như vậy hoàn toàn có thể khiến khách chuyển sang nơi khác.
Nhưng hắn cũng hiểu rằng dịch vụ tốt không có nghĩa là không bao giờ mắc lỗi.
Không ai làm việc mà không có sai sót.
Quan trọng là khi có lỗi, mình xử lý thế nào.
Tối đó, khách gọi lại.
“Minh này.”
“Vâng.”
“Đã nhận được rồi.”
“Vâng.”
“Lần sau kiểm tra kỹ hơn nhé.”
“Vâng, em nhớ rồi.”
Người khách cười.
“Thôi, không sao.”
Lâm Minh đặt điện thoại xuống.
Hắn thở ra.
Một lỗi nhỏ.
Một cuộc gọi.
Một chuyến giao bổ sung.
Một khoản chi phí phát sinh.
Nhưng cũng là một bài học.
Khách hàng không cần một người bán hàng hoàn hảo.
Họ cần một người bán hàng có trách nhiệm khi xảy ra vấn đề.
Cuối tuần, Lâm Minh mở sổ tổng hợp.
Hắn chia khách hàng thành ba nhóm.
Những người chỉ quan tâm giá.
Những người quan tâm cả giá và dịch vụ.
Những người ưu tiên sự ổn định, đúng hẹn và chất lượng.
Không có nhóm nào tốt hơn nhóm nào.
Khách hàng có nhu cầu khác nhau.
Người mua một món nhỏ có thể chọn nơi rẻ hơn.
Người cần hàng gấp sẽ coi trọng thời gian.
Người mua nhiều có thể quan tâm đến sự ổn định.
Người từng gặp vấn đề ở nơi khác có thể coi trọng việc được hỗ trợ khi hàng có lỗi.
Lâm Minh nhìn những dòng chữ trên giấy.
Hắn bắt đầu hiểu rằng câu hỏi “Khách hàng đứng về phía ai?” không có một đáp án duy nhất.
Khách hàng không đứng về phía Lâm.
Cũng không đứng về phía Nam.
Họ đứng về phía lợi ích của chính họ.
Đó mới là sự thật.
Muốn khách hàng lựa chọn mình, hắn phải cho họ một lý do hợp lý.
Không phải bằng lời nói.
Mà bằng những gì xảy ra sau khi họ đặt hàng.
Chiều hôm đó, một khách cũ ghé qua kho.
“Minh, dạo này cạnh tranh ghê nhỉ?”
Lâm Minh cười.
“Vâng.”
“Nam rẻ hơn.”
“Em biết.”
“Nhưng hàng bên em ổn.”
Lâm Minh không nói gì.
Người khách nhìn quanh kho.
“Lần trước anh có vấn đề, em xử lý cũng được.”
“Bên em có lỗi thì phải xử lý thôi anh.”
“Thế nên anh vẫn mua.”
Người khách lấy hàng rồi đi.
Lâm Minh đứng nhìn theo.
Không có lời tuyên bố.
Không có chiến thắng.
Không ai nói rằng mình đã thắng đối thủ.
Chỉ có một khách hàng lựa chọn quay lại.
Vậy thôi.
Nhưng đối với một cửa hàng nhỏ, đôi khi một khách quay lại còn có ý nghĩa hơn một trăm người nhìn thấy quảng cáo.
Tối đến, Lâm Minh ghi vào sổ:
CẠNH TRANH
Bên dưới:
Giá là một lợi thế.
Nhưng không phải lợi thế duy nhất.
Hắn viết thêm:
Khách hàng không thuộc về mình.
Dừng một lúc, hắn gạch chân câu ấy.
Sau đó viết tiếp:
Muốn họ quay lại, phải khiến họ thấy lựa chọn của họ là đúng.
Lâm Minh khép sổ.
Ngoài kia, Nam vẫn đang bán rẻ.
Ngày mai có thể lại có khách rời đi.
Cũng có thể có khách mới tìm đến.
Hắn chưa biết ai sẽ thắng.
Thực ra, ở thời điểm này, chẳng ai có thể nói hai người đã thắng hay thua.
Cuộc cạnh tranh chỉ vừa bắt đầu.
Và Lâm Minh lần đầu tiên hiểu rằng thương trường không phải một cuộc thi mà cuối ngày có người công bố điểm số.
Khách hàng chính là người bỏ phiếu.
Mỗi đơn hàng là một lá phiếu.
Mỗi lần quay lại là một lá phiếu nữa.
Và điều đáng sợ nhất không phải hôm nay mất một khách.
Mà là không biết vì sao người ta rời đi.
Lâm Minh nhìn cuốn sổ.
Ngày mai, hắn sẽ tiếp tục bán hàng.
Không chạy theo mọi mức giá.
Không coi thường đối thủ.
Không xem khách hàng là người phải trung thành với mình.
Hắn chỉ có thể làm một việc:
Làm tốt phần việc của mình, rồi để khách hàng tự lựa chọn.
--=---
PLS FOLLOW KÊNH ĐỂ THEO DÕI CÁC CHƯƠNG TIẾP THEO…
---=---